第五节 认错的艺术
你如果先承认自己也许有错,别人才可能和你一样宽容大度,认为他有错。
就象拳头打击一样,伸着的拳头要想再打出去,必须先缩回来。拿破仑·希尔认为,你如果先承认自己也许有错,别人才可能和你一样宽容大度,认为他有错。
当西奥多·罗斯福入主白宫的时候,他承认说,如果他的决策能有百分之七十五的正确率,就达到他预期的最高标准了。象罗斯福这么一位本世纪的杰出人物,最高希望也只有如此,你我呢?
如果你肯定别人弄错了,而直率地告诉他,可知结果会如何?举一个特殊的例子来说明。施先生是一位年轻的纽约律师,最近在最高法庭内参加一个重要案子的辩论。案子牵涉了一大笔钱和一项重要的法律问题。
在辩论中,一位最高法院的法官对施先生说:“海事法追诉期限是六年,对吗?”
“庭内顿时静默下来,”施先生讲述他的经验说:“似乎气温一下就降到冰点。我是对的。法官是错的。我也据实地告诉了他。但那样就使他变得友善了吗?没有。我仍然相信法律站在我这一边。我也知道我讲得比过去都精彩。但我并没有使用外交辞令。我铸成大错,当众指出一位声望卓著、学识丰富的人错了。”
没有几个人具有逻辑性的思考。我们多数人都犯有武断、偏见的毛病。
我们多数人都具有固执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢的缺点。因此,如果你很想指出别人犯的错误时,请在每天早餐到前坐下来读一读下面的这段文字。
这是摘自詹姆士·哈维罗宾森教授那本很有启示性的《下决心的过程》中的一段话:
“我们有时会在毫无抗拒或热情淹没的情形下改变自己的想法,但是如果有人说我们错了,反而会全心全意维护我们的想法。显然不是那些想法对我们珍贵,而是我们的自尊心受到了威胁..‘我的’这个简单的词,是做人处世的关系中最重要的,妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说‘我的’晚餐,‘我的’狗,‘我的’房子,‘我的’父亲,‘我的’国家或‘我的’上帝,都具备相同的力量。我们不但不喜欢说我的表不准,或我的车太破旧,也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水杨素的药效或亚棕王沙冈一世生卒年月的错误..我们愿意继续相信以往惯于相信的事遭到了怀疑,我们就会找尽借口为自己的信念辩护。结果呢,多数我们所谓的推理,变成找藉口来继续相信我们早已相信的事物。”
本杰明·富兰克林的优点之一就是,他改掉了他傲慢、粗野的习性。
“我立下一条规矩。”富兰克林说,“决不正面反对别人的意见,也不准自己太武断。我甚至不准许自己在文字或语言上措辞太肯定。我不说‘当然’、无疑’等,而改用‘我想’、‘假设’、或我想象’一件事该这样或那样;或者‘目前我看来是如此’。当别人陈述一件我不以为然的事时,我决不立刻驳斥他,或立即指正他的错误。我会在回答的时候表示在某些条件和情况下,他的意见没有错,但在目前这件事上,看来好象稍有两样等等。
我很快就领会到改变态度的收获;凡是我参与的谈话,气氛都很融洽。我以谦虚的态度来表达自己的意见,不但容易被接受,更减少一些冲突;我发现自己有错时,也没有什么难堪的场面,而我碰巧是对的时候,更能使对方不固执已见而赞同我。
“我一开始采用这套方法时,确实觉得和我的本性相冲突,但久而久之就愈变愈容易,愈象我自己的习惯了,而也许五十年以来,没有人听我讲过些什么太武断的话。(我正直品性下的)这个习惯,是我在提出新法案或修改旧条文时,能得到同胞重视,并且在成为民众协会的一员后,能具有相当影响力的重要原因;因为我并不善于辞令,更谈不上雄辩,遣词用字也很迟疑,还会说错话;但一般来说,我的意见还是得到广泛的支持。”
哈尔德·伦克是道奇汽车在蒙他拿州比林斯的代理商,他就知道该怎么做。他说销售汽车这个行业压力很大,因此他在处理顾客的抱怨时,常常冷酷无情,于是造成了冲突,使生意减少,以及产生种种的不愉快。
“了解这种情形并没有好处后,我就尝试另一种办法。我会这样说:‘我们确实犯了不少错误,真是不好意思。关于你的车子,我们可能也有错,请你告诉我。’“这个办法很能够使顾客解除武装,而等到他气消之后,他通常就会更讲道理,事情就容易解决了。很多顾客还因为我这种谅解的态度而向我致谢。
其中两位还介绍他们的朋友来买新车子。在这种竞争剧烈的商场上,我们需要更多这一类的好顾客。我相信对顾客所有的意见表示尊重,并且以灵活和礼貌的方式加以处理,就会有助于胜利。”
他承认自己也许会弄错,就绝不会惹上困扰。这样做,不但会避免所有的争执,而且可以使对方跟你一样的宽宏大度,承认他也可能弄错。
当然,这在事实上是没有错的,承认自己有错让你有些难过,但事情往往会成功,以此来冲淡你对认了错的沮丧是值得的,况且在绝大多数时候,你最终还是要把对方的错误纠正过来,只是不是在你们的一开始,而是要在气氛和谐下来时,你的方式不是那么强硬而是委婉地说出来。
克洛里是纽约泰勒木材公司的推销员。他承认,多少年来,他总是明白指出那些脾气大的木材检验人员的错误。他也赢得了辩论。可是一点好处也没有。“因为那些检验员象裁判一样。一旦裁决下去,绝不肯更改。”
克洛里看出,他虽在口舌上获胜,却使公司损失了成千上万的金钱。他决定改变技巧,不再抬杠了。下面是他自讲的经历:
有一天早晨,我办公室的电话响了。一位焦躁愤怒的主顾,在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不符合他们规格。他的公司已经下令车子停止卸货,请我们立刻安排把木材搬回去。在木材卸下四分之一车之后,他们的木材检验员报告说, 55%不规格。在这种情况下,他们拒绝接受。
我立刻动身到对方的工厂去,途中,我一直在寻找一个解决问题的最佳的办法。通常,在那种情形下,我会以我的工作经验和知识,引用木材等级规则,来说服他的检验员,那批木材超出了水准。然而,我又想,还是把课堂上学到的做人处世原则运用一番看看。
我到工厂,发现购料主任和检验员闷闷不乐,一副等着抬扛吵架的姿态。
我们走近卸货的卡车,我要求他们继续卸货,让我看看情形如何,我请检验员继续把不合规格的木材挑出来,把合格的放到一堆。
看着他进行了一会儿,我才知道,原来他的检查太严格,而且也把检验规则弄拧了。那批木材是白松,虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富,但检验白松却不够格,经验也不多。白松碰巧我是最内行的。但我对检验员评定白松等级的方式提出反对意见吗?绝对没有。我继续观看,慢慢地开始问他某些木料不合标准的理由何在。我一点也没有暗示他检查错了。我强调,我请教他,只是希望以后送货时,能确实满足他们公司的要求。
以一种非常友好而合作的语气请教他,并且坚持要他把不满意的部分挑出来,使他高兴起来,于是我们之间的剑拔弩张情绪开始松驰消散了。偶尔我小心地提几句,让他自己觉得有些不能接受的木料可能是合乎规格的,也使他觉得他从前的价格只能要求这种货色。但是,我非常小心,不让他认为我有意为难他。
渐渐地,他的整个态度改观了。最后他坦白承认,他对白松木的经验不多,并且问我从车上搬下来的白松板问题。我就对他解释为什么那些松板都合乎检验规格,而且仍然坚持,如果他还认为不合用,我不要他收下。他终于到了每挑出一块不合用的木材,就有罪恶感的地步。最后他看出,错误是在他们自己没有指明他们所需要的是多好的等级。
最后的结果是,在我走了之后,他重新把卸下的木料检验一遍,全部接受,于是我们收到一张全额支票。
单以这件事来说,运用一点小技巧,以及尽量遏止自己点出别人的错误,就可以使我们公司在实质上减少一大笔现金的损失,而我们所获得的良好关系,则非金钱所能衡量。
这都是在假如从原则上说你是对的情况下,你该先尊重别人意见,不要和他们争辩,不要刺激他们。但如果是你错了,你则应迅速而热诚地承认。
卡耐基以他的亲身经历告诉我们,迅速而热诚地承认,比你去争辩有效得多,而且有趣得多。
在纽约有一个森林公司,卡耐基就曾住在附近,因此他常常带着他的雷斯——一只小波士顿斗牛犬去散步,它是一只和善而不伤人的小猎狗;因为他在公园时很少碰到人,卡耐基常常不替雷斯系狗链或戴口罩。
有一天,他们在公园里遇见一位骑马的警察,他好像迫不急待要表现出他的权威。
“你为什么让你的狗跑来跑去,不给它系上链子或戴上口罩,”他喝斥道。“难道你不晓得这是违法的吗?”
“是的,我晓得,”卡耐基轻柔的回答,”不过我认为它不至于在这儿咬人。”
“你不认为!你不认为!法律是不管你怎么认为的,它可能在这里咬死松鼠,或咬伤孩子。这次我不追究,但假若下回给我看到这只狗没有系上链子或套上口罩在公园里的话,你就必须跟法官解释啦。”
卡耐基客客气气地答应照办。
卡耐基的确照办了——而且是好几回。可是他的小狗不喜欢戴口罩,因此,他们决定碰碰运气。事情很顺利,但接着他们撞上了暗礁。一天下午,雷斯和他在一小山坡上赛跑。突然间——很不幸地——卡耐基看到那位执法大人。跨在一匹红棕色的马上。雷斯跑在前头,直向那位警察跑去。
这下可糟了,他决定不等警察开口就先发制人。他说:“警官先生,这下你当场逮住我了。我有罪,我没有托辞,没有借口了。你上星期警告过我,若是再带小狗出来而不替它戴上口罩你就要罚我。”
“好说,好说,”警察回答的声调很柔和,“我晓得在没有人的时候,谁都忍不住要带这么一条小狗出来。”
“的确是忍不住,”卡耐基回答,“但这是违法的。”
“象这样的小狗大概不会咬伤别人吧,”警察反而为卡耐基开脱。
“不,它可能会咬死松鼠,”卡耐基说。
“哦,你大概把事情看得太严重了,”他告诉卡耐基,“我们这样办吧。
你只要它跑过小山,到我看不到的地方——事情就算了。”
那位警察,也是一个人,他要的是一种重要人物的感觉;因此当卡耐基责怪自己的时候,唯一增强他自尊心的方法,就是以宽容的态度表现慈悲。
但如果卡耐基有意为自己辩护的话——嗯,你是否跟警察争辩过呢?
但卡耐基不和他正面交锋,承认他绝对没错,自己绝对错了;卡耐基爽快地、坦白地、热诚地承认这点。因为卡耐基站在他那边说话,他反而为卡耐基说话,整个事情就在和谐的气氛上结束了。
如果我们知道免不了会遭受责备,何不抢先一步,自己先认错呢?听自己谴责自己不比挨人家的批评好受得多吗?
你要是知道有某人想要或准备责备你,就自己先把对方要责备你的话说出来,那他就拿你没有办法了。十之八九他会以宽大、谅解的态度对待你,忽视你的错误——正如那位警察对待卡耐基和雷斯那样。
一个人有勇气承认自己的错误,也可以获得某种程度的满足感。这不只可以清除罪恶感和自我卫护的气氛,而且有助于解决这项错误所造成的问题。
新墨西哥州阿库克市的布鲁士·哈威,错误地核准一位请病假的员工全薪。在他发现这错误之后,就告诉这位员工,并且解释说必须纠正这项错误,他要在下次薪水支票中减去多付的薪水金额。这位员工说这样做会给他带来严重的财务问题,因此请求分期扣回他多领的薪水。但这样哈威必须先获得他上级的核准。“我知道这样做,”哈威说,“一定会使老板大为不满。在我考虑如何以更好的方式来处理这种状况的时候,我了解到这一切的混乱都是我的错误;我必须在老板面前承认。
“我走进他的办公室,告诉他我犯了一个错误,然后把整个情形告诉了他,他大发脾气地说这应该是人事部门的错误,但我重复地说这是我的错误。
他又大声地指责是会计部门的疏忽,我又解释说这是我的错误。他又责怪办公室另外两个同事,但是我一再地说这是我的错误。最后他看着我说,‘好吧,这是你的错误。现在把这个问题解决掉吧。’这项错误改正过来了,而没有给任何人带来麻烦。我觉得我很不错,因为我能够处理一个紧张的状况,并且有勇气不去寻找借口。自那以后,我的老板就更加看重我了。”
即使傻瓜也会为自己的错误辩护,但能承认自己错误的人,却会凌驾于其他人,而有一种高贵怡然的感觉。比方说,历史上对南北战争时的李将军有一笔极好的记载,就是他把毕克德在盖茨堡的失败完全归咎在自己身上。
毕克德那次的进攻,无疑是西方世界最显赫、最辉煌的一场战斗。毕克德本身就很辉煌。他长发披肩;而且跟拿破仑在意大利战役一样,他几乎每天都在战场写情书。在那悲剧性的七月以后,当他的军帽斜戴在右耳上方,轻盈地前进时,他那群效忠的部队不禁为他喝彩起来。他们喝彩着,跟随他向前冲刺。军旗翻飞,军刀闪耀,军容威武、骁勇、壮大,北军也不禁发出喃喃地赞赏。
毕克德的队伍轻松地向前冲锋,穿过果园和玉米田,踏过花草,翻过小山,同时,北军大炮一直没有停止向他们轰击。但他们挺进,毫不退缩。
突然北军步兵从隐伏的墓地山脊后面窜出,对着毕克德那毫无预防的军队,一阵又一阵地开枪。山间硝烟四起,惨状有如屠场、火山爆发。几分钟之内,毕克德所有的旅长,全部阵亡,5000 士兵折损五分之四。阿米士德统率其余部队冲刺,奔上石墙,把军帽顶在指挥刀上挥动,高喊,“弟兄们,宰了他们!”
他们做到了。他们跑过石墙,用枪把、刺刀拚死肉搏,终于使南军军旗在那儿飘扬了一会儿。虽然那只是短暂的一会儿,但却是南军的辉煌纪录。
毕克德的冲刺——勇猛、光荣,然而却是失败的开始。李将军失败了。
他没办法突破北方,而他也知道这点。
南方的命运决定了。
李将军大感懊丧,震惊不已,他将辞呈送上南方的戴维斯总统,请求改派“一个更年轻有为之士”。如果李将军要把毕克德的进攻所造成的惨败归咎于任何人的话,他可以找十个借口。有些师长失职啦。骑兵到得太晚不能接应步兵啦。这也不对,那也错了。
但是李将军太高明,不愿意责备别人,当残兵从前线退回南方战线时,李将军亲自出迎,自我谴责起来。“这是我的过失,”他承认说,“是我,我一个人,使这场战斗打败了。”
历史上很少将军有这种勇气和情操,承认自己并独负战争失败的责任。
艾柏·赫马是位最独具风格的作家之一,他那尖锐的笔经常惹起强烈的不满。但是赫马少见的作人技巧,常常将他的敌人变成为朋友。
例如,当一些愤怒的读者写信给他,表示对他的某些文章不以为然,结尾又痛骂他一顿时,赫马就如此回复:
“回想起来,我也不尽然同意自己。我昨天所写的东西,今天不见得全部同意。我很高兴知道你对这件事的看法。下回你在附近时,欢迎驾临,我们可以交换意见。遥祝诚意。
赫马 谨上”
别忘了卡耐基告诉你有“用争斗的方法,你绝不会得到好的结果,但用让步的方法,收获会比预期的高出许多。”
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